Fidelización, el valor del vínculo emocional con el cliente

¿Por qué muchas empresas se centran tanto en captar a nuevos clientes y dejan de lado la fidelización de los que ya tienen?

Es bastante frecuente que, las empresas busquen incrementar su volumen de negocio a través de acciones de captación de clientes. Pero… ¿Todas ellas se han planteado analizar si la inversión les compensa?. Es una realidad, que el coste de adquisición de un nuevo cliente en muy superior a lo que supone fidelizar a uno ya existente. Por tanto, es fundamental analizar cuidadosamente qué es lo más conveniente para desarrollar una adecuada estrategia de crecimiento.

Según el estudio “Medición de la eficacia de los programas de fidelización” de Kantar TNS, de media el 30% de las ventas de una marca se deben a su plan de fidelización. Por tanto, es fundamental establecer una cuidada estrategia de fidelización. Es necesario crear lazos robustos y duraderos con los clientes para que sean los mejores embajadores de nuestra marca.

 

La importancia de fidelizar al cliente

 

Muchas empresas no consiguen fidelizar a sus clientes, porque confunden el beneficio en el cliente con el beneficio comercial. Actualmente, sólo es posible ganarse la confianza del cliente construyendo relaciones de largo recorrido. Consiguiendo que los usuarios, por sí mismos, descubran su necesidad de consumir nuestro producto. Siendo ellos mismos los que identifiquen los sentimientos y emociones que les despierta nuestro producto y no otro. Sólo así, el cliente estará dispuesto a movilizarse y completar la compra.

 

¿Qué beneficios proporciona la fidelización?

 

Hay cinco grandes motivos que son lo suficientemente relevantes como para entender la importancia de la fidelización de los clientes. Estos son:

 

1. Rentabilidad

Un cliente fiel es sinónimo de más ingresos para nuestra empresa. Ya que, de forma recurrente en el tiempo va a adquirir nuestros productos.

A la vez, mantener a ese cliente fiel nos va a suponer un menor coste que si tenemos que captar a uno nuevo.

Un cliente fidelizado nos va a comprar con mayor frecuencia que un cliente esporádico.

El público comprometido con nuestra marca estará más predispuesto a probar otros productos propios. De esta forma, mejoramos los ratios de venta cruzada.

Los ya clientes son mucho menos sensibles a los precios. El coste del producto no prima a la hora de la compra. Valoran más los valores adicionales que les proporciona nuestra marca y no otra.

 

2. Imagen de marca

El cliente satisfecho es la mejor fuente de comunicación para nuestra empresa.

Que un usuario hable bien de nosotros es mucho más creíble, eficaz y barato que cualquier acción de comunicación o publicidad nuestra. Además, cuando hable de nosotros va a transmitir una imagen positiva de marca. Realmente, va a contribuir en mejorar nuestra reputación corporativa.

Si conseguimos hacer feliz a nuestro cliente, el será el mejor embajador de nuestra marca.

El consumidor satisfecho es el mejor Influencer para nuestra empresa. Va a ser capaz de influenciar, incluso, a los más escépticos.

 

3. Fuente de ideas

El público comprometido con nuestra marca está dispuesto a darnos su opinión. Es más, le satisface contribuir a nuestro éxito. Se siente parte de la propia empresa.

Su conocimiento y experiencia sobre nuestros productos nos va a permitir no sólo hacer mejoras en la gama actual. Además, va a ser una fuente de ideas para crear otros nuevos.

En definitiva, sus valoraciones son fundamentales para seguir innovando y mejorando como empresa.

 

4. Competividad

Si nuestro clientes son fieles a nuestra marca significa que nos prefieren a nosotros y no a nuestros competidores. Nos valoran mejor que al resto. Y esto implica crear barreras más altas de entrada de nuestra competencia.

Por tanto, nuestros rivales tendrá que desarrollar estrategias de marketing más innovadoras y costosas que ayuden a contrarrestar y minimizar los efectos de la fidelización.

 

5. Comunicación

El mayor conocimiento de los clientes fieles nos va a permitir una mayor personalización de nuestra oferta a sus gustos y necesidades.

Nos permite comunicarnos con cada uno de nuestros clientes de forma única, apelando a sus gustos, intereses y necesidades de forma individualizada.

Sirve para poner el foco en quién lo va a utilizar y no en el producto en sí que le ofrecemos.

 

¿Cómo se promueve la fidelización?

 

Ocho formas sencillas de construir lazos duraderos con el público son las siguientes:

 

1. Aporta valor

Una forma excelente de ganarte la confianza de tu público es aportando valor sin pedir nada a cambio.

Algunas ejemplos de cómo aportar valor son:

  • Proporcionar información útil.
  • Responder a preguntas que son del interés de tus clientes.
  • Demostrar los conocimientos y experiencia en la materia.
  • Utilizar todos los canales de comunicación para acercarte a tus usuarios.

 

2. Sé un profesional

Uno debe comportarse siempre como un buen profesional, no solamente cuando se está trabajando, sino también fuera de él.

Es importante no “sobreexponerse”, ni usar lenguaje inapropiado del que puedas arrepentirte.

Sobretodo, debes tener especial cuidado con las redes sociales.  Es muy frecuente publicar todo lo que haces sin muchas veces valorar la repercusión que tendrá.

 

3. Actúa siempre de forma ética y honesta

La ética y la honestidad son dos valores que nunca debes perder.

En las relaciones con los clientes siempre tienes que practicar la escucha activa con actitud positiva. Incluso cuando sean quejas o críticas.

 

Practicar la escucha activa

 

Del mismo modo, con los competidores siempre hay que rivalizar desde el marco deontológico y con moralidad. ¡No todo sirve!.

 

4. Escucha más que habla

Partimos de la base de que a todos nos gusta que los demás nos escuchen. Por tanto, los clientes valorarán muy positivamente cuando se les escucha.

Normalmente, detrás de una queja de los usuarios hay una debilidad de marca. Por tanto, debemos atender cualquier observación que nos haga nuestro público. De todo se aprende, incluso de los fallos. Por tanto, seamos siempre positivos cuando recibimos comentarios de nuestros clientes.

Además, la escucha nos va a proporcionar enorme cantidad de información útil sobre las necesidades y gustos de nuestro buyer persona.

Y recuerda… ¡Observa y escucha antes de actuar!

 

5. Sé sincero

La sinceridad es uno de los mejores cimientos sobre los que construir una relación de fidelidad y confianza con los clientes.

Un consumidor solamente será fiel a una marca si ésta es capaz de transmitirle la seguridad y tranquilidad necesaria como para confiar en ella.

 

6. Trata de forma personalizada

Hoy en día es fundamental adaptar la oferta a cada consumidor. Hay que conseguir que cada cliente se sienta valorado, especial y único.

Si el cliente percibe ser el centro de atención de la empresa le generará una mayor predisposición a la compra y a establecer una relación duradera con la marca.

 

7. Sórprende

Causar efecto sorpresa no significa que haya que invertir más o incrementar los costes.

Algunas formas fáciles de impresionar pueden ser:

  • Usar un embalaje llamativo.
  • Añadir una pequeña nota a mano indicándole que esperas que le guste.
  • Felicitándole para su cumpleaños, santo, etc.

 

8. Premia su compromiso

En ocasiones es necesario agradecerle de alguna forma a aquellos clientes “valiosos” para que sigan siéndolo.

Algunos ejemplos más habituales de fidelización son descuentos, cupones, productos…

Pero, hoy en día los clientes son más exigentes y hacer lo mismo que los demás ya no es suficiente. Así que exprime tu cerebro para crear incentivos más imaginativos. Es importante que utilices los datos que tienes de tus clientes para crear incentivos a medida; por ejemplo: contenido lúdico, consejos de profesionales, vídeos, tutoriales, juegos, experiencias únicas, etc.

 

En definitiva, los clientes son uno de los principales grupos de interés o stakeholders de tu empresa. Son  uno de los principales protagonistas de tu negocio. Si tu empresa, sea cual sea su tamaño, no es capaz de satisfacer las necesidades de tu público, su perdurabilidad será muy breve. Por tanto, debes trabajar cada día para captar nuevos clientes y fidelizar a quienes ya han confiado en tu marca. Sólo así, podrás mantener la estabilidad financiera y garantizar la supervivencia de la compañía.

En la actualidad la fidelización de un cliente, es fundamental para que éste posicione tu marca por encima de productos similares. Si consigues forjar consumidores más leales a tu marca, esto te permitirá retroalimentar de forma positiva las acciones de tu empresa.

Para concluir, te recomiendo que reflexiones sobre la importancia que tiene para tu empresa o negocio la retención de los clientes. ¿Preparado para crear un vínculo emocional con tu cliente?

 

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