Modelo de relación, evolución a la transformación digital

La transformación digital no es una moda pasajera, es la nueva realidad de la sociedad actual. La tecnología nos ayuda a mejorar la relación de los usuarios con la marca. Toda empresa debe adaptarse a esta nueva realidad y definir un nuevo modelo de relación con ellos acorde con sus nuevas necesidades y expectativas.

 

Premisas fundamentales en la relación con clientes

 

El nuevo modelo de relación de clientes implica que las marcas deban trabajar en tres premisas fundamentales. Estas son cercanía, compromiso y transparencia.

En primer lugar, cuanto más cercana sea tu marca y mayor sea el grado de interacción con tu cliente mejor será su nivel de satisfacción y de engagement. Hoy más que nunca, en la era digital, conocer bien y estar cerca del usuario, cubriendo sus necesidades y deseos, es clave para el éxito.

En segundo lugar, el compromiso del cliente es fundamental para generar vínculos relevantes y duraderos. Sólo si tu empresa es capaz de descubrir, crear y entregar valor el cliente estará dispuesto a volver a confiar de nuevo en tu marca.

Por último, la transparencia es uno de los valores más apreciados por los consumidores. Si algo se valora hoy en día, es la humildad y la sinceridad. La mentira y la falsedad son los peores compañeros de viaje de cualquier empresa. No hay algo más nefasto para una empresa que su público pierda la confianza en ella.

 

¿Qué objetivo persigue el nuevo modelo de relación?

 

En el nuevo modelo de relación, el cliente ha de estar en el centro de toda estrategia. Toda la compañía debe trabajar en un objetivo común, que es el compromiso con el cliente. Toda la organización debe trabajar de forma conjunta para lograr que el usuario se sienta satisfecho con la marca en la que ha depositado su confianza.

Pero para conseguir este objetivo común la empresa debe trabajar sobretodo tres aspectos fundamentales:

 

1. Gestión de la información

La información para que sea útil ha de poderse transformar en conocimiento. Por tanto, una adecuada gestión de la información es de un gran valor para la toma de decisiones estratégicas de la empresa.

Además, este conocimiento del cliente es esencial para conseguir que el usuario perciba el interés, personalización e incluso cercanía de la marca hacia él.

Incluso, podría ser una excelente herramienta para ser proactivos y así, anticiparte a los deseos y necesidades de tu público.

 

2. Confianza

La confianza es uno de los elementos que más influye en la decisión de compra de un consumidor.

El público considera a la empresa, a su producto y a la marca como un todo. De esta manera, no podrá confiar en el producto de dicha marca y desconfiar de su ética como empresa. Por tanto, es fundamental trabajar la confianza a todos los niveles de la organización.

Para labrar esa confianza es necesaria la coherencia en todo lo que la marca  diga o haga desde cualquier canal de contacto con el cliente. Además, es esencial la escucha activa de los clientes para saber lo que opinan de tu marca. Hay que interactuar con ellos y aportar soluciones en tiempo real.

 

3. Actitud positiva

Sólo es posible lograr las metas con actitud positiva. El éxito no sólo está más ligado a la estrategia, sino también a la mentalidad y a la capacidad de adaptación.

La convicción, la motivación, el deseo y la actitud son factores claves y determinantes para lograr el objetivo.

Una actitud positiva ayuda a tomar las decisiones más adecuadas a cada circunstancia y resolver los problemas que surjan en la empresa.

 

¿Cuál es el prototipo de cliente del nuevo modelo de relación?

 

La nueva relación permite, por un lado, que el consumidor participe activamente en conversaciones. Por otro lado, la empresa está comprometida a aportar contenido de interés para los usuarios, en un entorno amigable.

El consumidor ha pasado de ser crossumer (consumidor y productor) a ser persumer (persona y crossumer). Hoy en día, el cliente se ha “profesionalizado”: está informado, es más competente y exigente. Sus expectativas se han elevado y las marcas deben analizar la forma de satisfacerlas de la forma más efectiva posible.

 

Persumer

 

Las características principales de un persumer son:

 

1. Sabe lo que quiere

Es un cliente que sabe perfectamente lo que necesita. Tiene muy claro cómo quiere satisfacer esa necesidad o deseo. En definitiva, sabe lo que quiere y cómo lo quiere. Por tanto, tu marca debe alejarse de lo superfluo y centrarse en lo realmente útil. El cliente no quiere florituras, quiere soluciones.

Conoce bien la oferta del mercado. Por tanto, no le basta cubrir su necesidad puntual, sino que, busca que superen sus expectativas.

 

2. Se informa a golpe de “Clic”

Un persumer es un usuario habitual de las nuevas tecnologías. Las utiliza de forma recurrente en su día a día.

Por tanto, a la hora de decantarse por una u otra marca utilizará internet para informarse, conocer la opinión de otros usuarios o incluso testar la reputación online de las mismas. Por tanto, es vital que tu marca cuide al máximo la imagen en los medios digitales.

Además, es capaz de generar alternativas sin que ninguna marca le atienda e informe de las alternativas. Incluso, en muchas ocasiones, su decisión no se va a ver influenciada por lo que las mismas le transmitan.

 

3. Busca la omnicanalidad

Las marcas han de integrar a la perfección la tecnología en la relación con el cliente. Deben desarrollar una estrategia de marketing integrado. Han de combinar medios tradicionales y digitales para crear una experiencia de marca completa.

Es fundamental que, el cliente perciba esa coherencia y unificación de las acciones y mensajes de tu empresa. No ha de haber distinción o sesgo entre los diferentes canales utilizados para conectar con él. No quiere percibir diferencias entre un canal y otro.

El cliente omnicanal está informado, es competente y es exigente, por eso cada interacción es clave y una oportunidad única de superar sus expectativas.

 

4. Quiere flexibilidad

El consumidor actual valora positivamente las marcas que se adaptan a cada tipo de cliente en cada momento.

Son usuarios que dan mucho valor a la personalización y a los pequeños detalles. En cambio, no aprecian para nada la estandarización y el bajo precio. Realmente, quiere que la marca por la que se decida le genere más valor del que se esperaba recibir de ella. Es decir,  la experiencia que percibe y siente es mayor de lo que esperaba obtener.

 

5. Es exigente

El persumer valora mucho su tiempo y su comodidad. Es impaciente y no le gustan las esperas.

Además, en su relación con las marcas, busca la personalización y cercanía. Tolera mal tener que repetir lo mismo varias veces. En definitiva, quiere soluciones rápidas y exactas. Valora enormemente la agilidad y la capacidad resoluta de la marca.

Realmente, es un cliente muy exigente y difícil de captar, e incluso, de fidelizar. Pero si tu marca es capaz de conectar con sus emociones será un inmejorable influencer de la misma.

 

6. Valora la humildad

Las marcas, al igual que las personas, comenten fallos. Para los consumidores actuales, el que una empresa cometa un fallo no es un problema. Pero sí valoran negativamente que no sepan reconocer los errores. Por eso, un persumer busca encontrarse el lado mas humano de una marca.

Asímismo, valora positivamente la coherencia y la credibilidad de una marca. Es decir, que lo que venda, lo que transmita y lo que haga sea exactamente igual. Nunca aceptará una marca poco transparente y contradictoria.

 

7. Comprometido

Por último, los usuarios de hoy en día quieren marcas comprometidas. Necesita que la marca por la que se decida tenga principios deontológicos de honorabilidad y voluntariedad.

Por tanto, necesitan saber dicha marca no sólo persigue lograr beneficios económicos, sin que también, tiene una faceta altruista. Quiere una marca que sea capaz de ayudar a personas vulnerables y tenga la voluntad de apoyar causas solidarias.

 

¿Cuáles son las claves en el nuevo modelo de relación?

 

Como hemos visto en el punto anterior, el nuevo cliente sabe lo que quiere y, por tanto, la marca ha de ser capaz de superar las expectativas del cliente.

 

Compromiso con el cliente

 

Para que la experiencia de cliente sea única, la marca debe aportarle mucho más de lo que él mismo espera recibir. Las claves en el nuevo modelo de relación son las siguientes:

 

1. Profesionalidad

El usuario espera que tu marca sea profesional y competente. Es fundamental que el consumidor sienta confianza por la empresa a la que va a comprar.

Esto sólo se consigue cuando todos los stakeholders de la compañía ven satisfechos sus intereses de la forma más eficiente y óptima posible.

Por otro lado, es imprescindible el análisis exhaustivo de los productos y servicios propios y los de la competencia. Sólo así, tu empresa podrá superar a los competidores en términos de creación de valor.

 

2. Agilidad

En el nuevo modelo de relación es imprescindible aportar agilidad y capacidad resolutoria. La planificación y la optimización de procesos debe ser una máxima para la empresa.

Por otro lado, es vital el conocimiento previo del cliente. Sólo si lo conoces bien y sabes qué es lo que necesita y desea podrás ofrecerle el producto o servicio a su medida. Además, si quieres fidelizarlo y dar continuidad a la relación debes evitar que tenga que repetir siempre lo mismo.

 

3. Proactividad

No hay nada mejor que adelantarse al cliente. Es necesario ser proactivos y proponerle al cliente soluciones para su necesidad antes de que él mismo busque respuestas y soluciones por otro medio.

Pero para poder ser productivos es vital el conocimiento previo y exhaustivo de consumidor. ¡A todos nos gusta sentirnos escuchados!

 

4. Experiencia única

Hoy en día es fundamental que, independientemente del canal que el usuario elija para conectar con tu marca, la experiencia sea única. No debe haber divergencia de mensaje entre los distintos canales.

Si el cliente decide moverse libremente de un canal a otro debe haber continuidad y uniformidad. No puede percibir diferencias y ha de ser atendido con la misma calidad en todos los canales.

 

5. Gestión de emociones

La mayoría de las decisiones de compra en el actual modelo de relación se toman desde las emociones generadas en cada interacción.

Cuando el cliente se decide por tu marca, además de su necesidad, trae consigo sus expectativas. De esta manera, la forma en que respondemos o no a estas expectativas le produce unas emociones que pueden ser positivas o negativas. Por tanto, para que tu marca supere las expectativas que el cliente tiene en ella es necesario que se hayan trabajado previamente los cuatro factores anteriores.

 

Para concluir, en plena era de la transformación digital el modelo de relación con clientes implica que todas las personas que forman la empresa han de interactuar de forma coordinada para conseguir la satisfacción del cliente. Cada usuario debe sentir cada interacción con la marca como una experiencia única y sobresaliente indistintamente del canal que elija en cada momento.

¿Está tu empresa preparada para evolucionar su actual modelo de relación con los clientes?

 

 

 

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