Satisfacción del cliente es sinónimo de valor de marca

Hoy en día, todas las empresas se enfrentan a una situación competitiva compleja. La filosofía de satisfacción del cliente es su única vía para mejorar su rentabilidad o, incluso algunas, simplemente para sobrevivir.

Los consumidores han pasado a ser crossumer. Los usuarios cada vez están más informados y demandan más de las marcas. Sus expectativas de calidad son elevadas. Por tanto, para lograr la satisfacción del cliente es necesario algo más que tener un producto o servicio de calidad. Para alcanzar el éxito es necesario centrarse en el cliente y ofrecerle más valor que el resto de competidores.

 

Que es satisfacer al cliente

 

Para alcanzar ese grado de satisfacción, muchas empresas siguen pensando que es tarea del departamento de marketing. Sin embargo, para conseguir conquistar y mantener a los clientes es necesario que todos los stakeholders de la compañía trabajen de forma conjunta para conseguir aportar más valor a la marca.

A lo largo de este artículo vamos a ver qué es la satisfacción del cliente, qué beneficios aporta, cómo conseguir satisfacer a tu público y qué medios puedes utilizar para analizar y medir el nivel de satisfacción.

 

¿Qué es la satisfacción del cliente?

 

La satisfacción del cliente es el resultado entre las expectativas que el usuario pone en un determinado producto o servicio y los beneficios que realmente percibe en él.

 

SATISFACCIÓN DEL CLIENTE = EXPECTATIVAS – VALOR PERCIBIDO

 

Las expectativas son lo que el usuario espera recibir de dicho producto o servicio. Es la esperanza que tiene el cliente de que con la compra de una determinada marca cubra las expectativas que ha puesto en ella.

El valor percibido es la diferencia entre los valores positivos y los negativos proporcionados por un producto o servicio. Entre los valores positivos están la calidad del producto, el servicio post venta, la imagen de marca, etc. Por otro lado, entre los valores negativos está el precio, el tiempo de entrega, etc.

Así pues, se pueden estimar tres niveles de satisfacción:

  • Si la percepción de valor es menor que las expectativas creadas estamos ante un cliente insatisfecho. Se produce una decepción por no cubrir sus esperanzas puestas.
  • Cuando las expectativas y la percepción es similar el usuario se considera satisfecho con la adquisición.
  • Por último, si el valor percibido es mayor de las expectativas que el consumidor tenía puestas en ella estamos ante una gran satisfacción del cliente. Se alcanza un nivel de alegría y sorpresa por haber superado con creces lo que esperaba de ese producto o servicio.

Por tanto, tu marca ha de trabajar para alcanzar un alto grado de satisfacción del cliente. Tiene que centrarse en conseguir que tu público perciba ese esfuerzo en conseguir hacerle feliz.

 

¿Qué beneficos aporta la satisfacción del cliente?

 

Los cuatro grandes beneficios que aporta la satisfacción del cliente son los siguientes:

 

1. Fideliza

El cliente satisfecho con tu producto o servicio, suele reiterar su comprar. Para un cliente fiel cada compra es sólo el inicio de la siguiente. Los clientes satisfechos son clientes leales a la marca. No sólo comprarán de nuevo el mismo producto, sino que también estarán dispuestos a probar otros productos de la misma empresa. Por tanto, los clientes fieles son altamente rentables para la empresa. (enlace artículo fidelización)

 

Proporciona satisfacción

 

Si consigues forjar consumidores leales a tu marca, esto te permitirán retroalimentar de forma positiva las acciones de la empresa.

 

2. Viraliza

El cliente feliz por la experiencia positiva siente deseos de comunicarla a los cuatro vientos. Claramente, tendrás a tu disposición al mejor prescriptor de tu marca sin coste alguno de promoción.

Es necesario crear lazos robustos y duraderos con los clientes para que sean los mejores embajadores de nuestra marca.

 

3. Posiciona

La satisfacción del cliente es sinónimo de valor de marca. Es conseguir que tu producto o servicio ocupe un lugar distintivo, respecto a la competencia, en la mente del consumidor.

Ese posicionamiento permite que la relación entre el usuario y la empresa sea monogámica. Es decir, la competencia tendrá muy complicado acceder a ese cliente. Las barreras de entrada serán difíciles de superar.

 

4. Mejora la oferta actual

Un cliente satisfecho es sinonimo de compromiso con la marca. Por tanto, está dispuesto a participar activamente con la empresa aportando su propia experiencia personal con el producto o servicio. Esto ayuda a la compañía a realizar mejoras en la oferta actual haciéndola más competitiva.

 

¿Cómo conseguir la satisfacción del cliente?

 

Dada la importancia del valor aportado y el nivel de satisfacción del cliente, es fundamental conocer qué tipo de cosas pueden proporcionar ese valor y satisfacción. Algunas de esas actividades con las que conseguir la satisfacción de tu público son:

 

1. Ofrecer al cliente un producto o servicio de alta calidad.

Es decir, conseguir dar una respuesta adecuada a las necesidades y expectativas de los clientes de forma satisfactoria.

 

2. Hacer publicidad honesta.

No vendas humo. Es importante no añadir u omitir información que condicione la voluntad del cliente y no refleje fielmente la realidad del producto o servicio.

 

3. Brindar una buena atención al cliente.

El cliente siempre ha de ser el centro neurálgico de la estrategia. Debe sentir que se le atiende de manera ágil, amable y correcta y, sobre todo, que sus expectativas se vean superadas.

 

4. Gestionar adecuadamente las quejas y reclamaciones.

Normalmente, detrás de una queja del cliente hay una debilidad de marca. Por tanto, la compañía debe trabajar previamente para intentar minorar aquellos puntos débiles susceptibles de quejas o reclamaciones.

 

Debilidad de marca

 

Los clientes agradecen la rapidez y la eficiencia a la hora de dar respuesta a un problema. Hay que contar con una adecuada política de devoluciones.

 

5. Aportar valor añadido al producto o servicio.

Se entiende por valor añadido el conjunto de características o valores adicionales al producto o servicio que el cliente compra, y que hacen que el producto o servicio sea más atractivo. Es decir servicios extras, entrega a domicilio, instalación gratuita, garantía, asesoramiento, etc.

 

6. Añadir beneficios sociales.

Trabajar para conseguir mejorar las relaciones con los clientes identificando sus necesidades y deseos personales. Adaptando y personalizando el producto o servicio a cada cliente.

 

7. No buscar la confrontación con el cliente.

Realmente el cliente no siempre tiene la razón, pero no se debe entrar en discusión con él. Lo ideal es tratar de orientarlo y hacerle entrar en razón.

 

8. Mejorar la experiencia de compra.

Debe ser sencilla y fácil. Ha de facilitar la omnicanalidad. Es decir,  la integración de todos los canales (el punto de venta, página web, catálogo, etc.). El cliente debe tener la opción de iniciar la comunicación con la empresa por una vía y continuarla en otra sin que haya diferencias. La atención debe ser lo más rápida posible, y se debe ayudar a los clientes a encontrar lo que está buscando.

 

¿Cómo medir la satisfacción del cliente?

 

Hoy en dia, gracias a los medios digitales, es mucho más fácil poder medir el grado de satisfacción del cliente. Existen numerosas herramientas para analizarla y medirla. Algunas de ellas son:

 

A. Sistema de quejas y sugerencias

Toda empresa centrada en el cliente debe facilitar que éstos muestren sus inquietudes y sugerencias.

¿Quién no ha visto nunca los buzones de sugerencias en establecimientos?. Hace unos años, cuando las nuevas tecnologías no habían irrumpido en nuestras vidas, era bastante frecuente encontrarte cajas de metacrilato en los mostradores de las tiendas, hoteles, etc. con este fin.

Antes, los buzones de sugerencias eran confidenciales. La empresa mantenía en “secreto” los conflictos con los clientes. En cambio, hoy en día cualquier queja manifestada en las redes sociales es pública. De ahí, la importancia de responder con rapidez y contundencia a los usuarios para no poner en peligro la reputación online de la marca.

Recoger las muestras de insatisfacción de tus clientes son una fuente de información muy valiosa. Si estudias las quejas, en muchos casos, te darán la información directa sobre lo que estás haciendo mal en tu empresa.

 

B. Encuesta de nivel de satisfacción

La encuesta de satisfacción del cliente es el método fácil para la recogida de datos sobre la felicidad del cliente. Consiste en preguntarle a tus clientes su nivel de satisfacción con nuestro producto o servicio. Las formas más frecuentes de hacerla es:

  • En la web o aplicación de la empresa. Suele ser encuesta corta, de una o a lo sumo dos preguntas. Suele tener un buen indicio de participación.
  • Encuesta post-servicio. Se pide acto seguido de la entrega del servicio. Esto se puede hacer mediante correo electrónico, vía chat o llamada telefónica.
  • Encuesta vía email. Es ideal para obtener información detallada del nivel de satisfacción. Aunque tienen la desventaja de un bajo porcentaje de respuesta.

 

C. Mistery shopper

Los clientes misteriosos son personas contratadas por la empresa. Acuden a sus establecimientos y actúan como clientes potenciales que van a realizar una compra o solicitar un servicio. Éstos, una vez finalizada la compra ficticia, elaboran un informe sobre cómo ha ido su experiencia. De esta forma las empresas pueden evaluar y medir la calidad sobre el nivel de satisfacción del cliente.

También pueden acudir a establecimientos de la competencia. Así la empresa puede comparar el nivel de satisfacción del cliente de su empresa con la de sus competidores.

 

D. Análisis de clientes perdidos

Por un lado, es interesante conocer la evolución de la tasa de pérdida de clientes. De manera que, si ésta tiene una progresión creciente significa claramente que algo está fallando. Es necesario evaluar por qué la satisfacción del cliente se está perdiendo.

Por otro lado, si conoces los datos de contacto de los clientes que te han dejado de comprar sería interesante poder conocer el motivo de la pérdida de confianza en tu marca. Es importante saber las razones que lleva a tu público a dejar de comprar tu producto o servicio.

 

E. Panel de clientes

Consiste en la selección de un grupo de clientes que conozcan bien tu producto o servicio para obtener de ellos, de forma periódica, opiniones o sugerencias a partir de sus experiencias con el producto o servicio y sus expectativas hacia el mismo.

Es conveniente mantener al mismo grupo durante un largo periodo de tiempo, para poder observar tendencias y establecer conclusiones relevantes. Aunque, esto supone renunciar a la opinión de los nuevos clientes.

 

F. Información de los propios empleados

No sólo es necesario conocer la opinión directa del público, sino también prestar atención a los trabajadores que están en contacto directo con los clientes. Éstos pueden fatilitar a la empresa información muy valiosa para conocer la satisfacción del cliente y sus expectativas.

Para que funcione adecuadamente, es necesario sistematizar la forma y la periodicidad de recogida de información a los propios empleados.

 

G. Sesión grupal

Se trata de reuniones con grupos reducidos de clientes, reales y potenciales, centradas en aspectos muy concretos del producto o servicio. Puede ser una buena vía para testar las expectativas de los clientes y no clientes, en productos y servicios presentes y futuros. Los participantes pueden aportar mucha información cualitativa, aunque difícil de analizar de forma sistemática.

 

H. Monitorización gestión de reputación online

La reputación online no es más que el reflejo de nuestro prestigio en Internet.  Los usuarios trasladan a la red la percepción que tienen de nuestra empresa.

Nos va a ayudar a detectar oportunidades de mejora en los productos y servicios, apuntar puntos fuertes y posibles focos de desconfianza en la toma de decisiones de compra. Por tanto, las redes sociales son el lugar perfecto para conocer sobre lo que nuestros clientes realmente piensan de nosotros. Para realizar un seguimiento adecuado es necesario la utilización de las herramientas adecuadas para monitorizar la gestión de reputación.

 

Algunas de las herramientas más útiles:

  • Google Alerts te permite saber, con la periodicidad que elijas, todo lo que se haya publicado en Internet sobre tu empresa, a través de tu correo electrónico de Gmail.
  • Google Trends te ayuda a conocer qué búsquedas están realizando los internautas en Google. Se trata de una herramienta muy útil ya que puedes realizar comparaciones con otras palabras clave.
  • Alexa te mide la popularidad de un sitio web, qué sites populares hablan de una palabra clave, etc. Puedes registrarte con una cuenta o conectarte mediante tu cuenta de Facebook.
  • Mention. Te avisa cada vez que tu marca es mencionada en la web. Muy útil para testar que se habla de tu marca en las redes sociales.
  • Socialmention. Analiza las menciones en redes sociales de tu marca en la web. Ofrece una relación por sentimiento (proporción de menciones positivas y negativas). También permite identificar los usuarios que más mencionan a la marca y con qué hashtags la vinculan.
  • Hootsuite. Aunque es una herramienta para programar la publicación en varios medios sociales a la vez, también sirve para saber lo que en ellos se está comentando. En su versión gratuita podemos sincronizar hasta tres cuentas en distintos medios sociales. Para cada una de estas podemos crear distintas “columnas” para ver en el mismo panel de control los mensajes recibidos, las menciones, etc.
  • Los propios buscadores de las redes sociales. La mayoría de los medios sociales te premiten hacer búsquedas por palabras clave y por hashtags. Así como, rastrear las páginas y grupos en los que se habla de tu empresa.

 

En definitiva, podemos afirmar que la satisfacción del cliente son todos aquellos aspectos de un producto o  servicios que permiten satisfacer las necesidades expresadas y latentes de los clientes. Pero para conseguirlo, las empresas deben comprender cómo su público percibe la satisfacción y qué nivel de satisfacción esperan.

Lograr la satisfacción del cliente es sinónimo de valor de marca. Es sinónimo de éxito. Así que no olvides nunca practicar la filosofía de SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.

 

 

Deja un comentario

Tu dirección de correo electrónico no será publicada. Los campos obligatorios están marcados con *