La revolución tecnológica ha modificado enormemente la forma en que las marcas se comunican con su público. Todas las grandes compañías, y cada vez más pequeños negocios, se han dado cuenta de la importancia de los medios digitales en la relación con los usuarios. Por tanto, el Community Management ha surgido como una estrategia imprescindible para salvaguardar la imagen de marca y de relación con sus clientes.
A lo largo de este artículo vamos a conocer qué es el Community Management, qué beneficios aporta, cuáles son sus principales funciones y qué principios hay que tener en cuenta para desarrollar con éxito esta estrategia.
Así que… ¡Empezamos!
¿Qué es el Community Management?
La esencia del Community Management es hacer crecer la comunidad digital de tu marca y forjar nuevas relaciones.
La comunidad digital no significa que haya una única ubicación. Realmente, incluye toda la comunidad generada en todas las redes sociales, foros e incluso las secciones de comentarios de los artículos de un blog o web corporativa.
Además, esta comunidad está compuesta por sus clientes actuales, público objetivo y todas las personas que interactúan con tu marca directa e indirectamente a través de los medios sociales.
Se puede decir que, el Community Management juega un papel crucial en la creación de conciencia de marca, la generación de nuevos clientes potenciales y la mejora de su estrategia general de marketing digital.
El Community Management es la identidad digital de la compañía, es la voz de tu marca en la Red. Su misión es poner en contacto a tu marca con su público a través de las plataformas digitales buscando siempre el beneficio mutuo, tanto para tu marca como para su comunidad.
¿Qué beneficios aporta el community management?
Los principales beneficios que aporta la estrategia de Community Management son los siguientes:
1. Desarrollo de imagen de marca
El Community Management ayuda a humanizar la imagen de tu marca. Permite que los usuarios puedan poner voz e imagen a tu marca.
El trabajo del Community Manager no sólo es defender la marca, sino también de escuchar comentarios valiosos de los clientes. Al obtener una comprensión más profunda de tu audiencia y sus deseos, también te ayuda a atraer nuevos clientes y retener a los existentes.
Además, los medios sociales son el lugar donde habitualmente los clientes expresan sus emociones reales. Esto te ayudará a tener una idea real de cuál es la mejor forma de responder a tus clientes.
2. Compromiso con los clientes
La construcción de relaciones emocionales y de valor es el núcleo del Community Management.
Gracias a las redes sociales, es posible mantener un contacto individualizado entre el cliente y tu marca. Hoy en día, el público aprecia enormemente la instantaneidad que aportan los medios sociales al servicio de atención al cliente.
Las mejoras, desde tiempos de respuesta rápidos, hasta una manera amigable, hace que los clientes se sentirán valorados. Y a su vez, esto se traduce en confianza en una marca y lealtad a ella.
Además, es vital facilitar las conversaciones, responder a las preguntas y gestionar las quejas, asegurándote de que tus seguidores sientan que son importantes para tu marca.
3. Optimización de la estrategia
El Community Management de la marca, permite conocer de primera mano lo que funciona y lo que no para tu empresa.
Al analizar las métricas de los medios sociales, interactuar activamente con los seguidores y monitorizar los resultados, ayuda a tu empresa a mejorar la estrategia de marketing digital.
Conocer lo que opinan los clientes es tremendamente útil para realizar acciones de mejora inmediatas para llegar mejor a tu público.
4. Proactividad y anticipación al cambio
La transformación digital todavía no ha tocado techo, todavía tiene mucho que evolucionar. Por tanto, es muy importante estar preparado para mantener el ritmo y anticiparse a los cambios.
Por tanto, con el objeto de aprovechar las próximas tendencias y tácticas es importante estar activos en las redes sociales para asegurarte estar a la vanguardia de cualquier cambio. Ten en cuenta que anticiparse al resto de competidores es sinónimo de ventaja competitiva respecto a ellos.
¿Cuáles son las principales funciones del Communty Management?
Las personas encargadas de gestionar la comunidad social tiene numerosas tareas que gestionar. En su día a día, los Community Manager viven apasionantes historias de todo tipo.
Las principales funciones que se tienen que llevar a cabo en la estrategia de Community Management son:
1. Escuchar
Quizás la escucha social sea una de las tareas principales. Para poder elaborar una adecuada estrategia de Community Management es necesario previamente conocer las opiniones y necesidades de los usuarios. Y a partir de esa información, extraer y elaborar las acciones más adecuadas para que la relación entre comunidad y marca sea la mejor posible.
Para ello, tendrá que utilizar las herramientas necesarias para conocer lo que los usuarios, los competidores o el sector sector en general están diciendo sobre tu marca. Gracias a esta escucha activa, se elaborarán los informes pertinentes para tomar las decisiones más optimas para la empresa.
Si escuchas y participas de manera correcta en el momento adecuado podrás aprovechar las oportunidades que surgen.
2. Comunicar
Como he dicho anteriormente, el Community Manager es la voz de tu marca en los medios digital es. Por tanto, otra de sus principales funciones es transmitir los mensajes clave al público.
Para conseguir la empatía y la conexión emocional de los usuarios es necesario saber comunicar y encontrar soluciones originales para dinamizar la comunidad. Las conversaciones con «chispa» generan mucho engagement.
Para conseguirlo, es necesario adaptar el mensaje propuesto en la estrategia de Community Management a cada uno de los medios sociales.
3. Argumentar
Los usuarios utilizan a los medios sociales para informarse y para conocer más sobre los productos o servicios que le interesan.
Cuando un cliente hacen una consulta a una marca, quiere que la respuesta sea lo más rápida y apropiada posible. Por tanto, es fundamental la participación activa en todas las conversaciones que surjan alrededor de la marca.
Además, no hay que olvidar que en cualquier momento pueden surgir comentarios complicados. Ante esos casos, lo importante es no perder la calma y ser conscientes de que se responde en nombre de la marca. Ante todo, es vital intentar evitar conflictos, denuncias y posibles crisis de reputación.
4. Vincular
Por un lado, en ocasiones es necesario poner en contacto a los clientes con otras personas de la empresa. Esto se hará en aquellos casos en los que la consulta o la situación no sea posible solucionarla por esta vía.
Y por otro, hay que identificar a los líderes de opinión y establecer una relación de confianza con ellos. Es decir, detectar quiénes son las personas clave ajenas a la empresa con las que establecer relaciones que puedan ser beneficiosas para la marca. En definitiva, conocer los principales influencers de la marca.
Ten en cuenta que, establecer vínculos robustos y conectar emocionalmente con el público es una forma de fidelizar a través del diálogo. Lo ideal es convertir a los clientes en admiradores leales.
5. Retroalimentar
La estrategia de Community Management nunca debe parar de llevar a cabo las cuatro funciones anteriores.
Nunca hay que dejar de escuchar, comunicar, argumentar y vincular al cliente con las personas adecuadas.
El retroalimentar este círculo vicioso te proporcionará la información suficiente para enriquecer la relación entre tu marca y su público. Te permitirá crear contenido de valor para tu comunidad. Y también, encontrarás vías de conexión para construir un vínculo emocional entre tu marca y sus seguidores.
6. Analizar
A través de todas las funciones que hemos visto hasta ahora, se tiene una idea de cómo la comunidad percibe tu marca. Además, te permite saber dónde hay posibilidades de mejora.
Pero uno de los desafíos del Community Management es la limitación de recursos.
Las conversaciones pueden suceder en cualquier lugar de la red, pero no se puede estar en todas partes a la vez.
Por tanto, es necesario conocer en qué medios el público es más activo y dónde es más probable que se alcancen los objetivos establecidos. Éstos pueden ser de, creación de imagen corporativa de marca, aumento del tráfico o mantenimiento de la reputación online, entre otros. En definitiva, hay que analizar en qué canales se ha de priorizar.
También es importante, analizar la opinión para ver cómo se siente la gente con respecto a tu marca.
¿Qué principos han de vertebrar una buena estrategia de community management?
No es posible poner en marcha una buena estrategia de Community Management si no se crean lazos sanos entre tu marca y su comunidad.
Por ello, hay cinco pilares sobre los que construir un vínculo fuerte y beneficioso, tanto para tu empresa como para su público. Estos son:
1. Respeto
El respeto es uno de los valores más importantes que debemos siempre de mantener. Es la base sobre la que se sustentan las relaciones entre las personas y, por tanto, es esencial para que exista una sana convivencia y para que haya armonía dentro de la comunidad.
El respeto ha de ser algo mútuo, tanto para la marca como para el público. Aunque en ocasiones los usuarios, escudados bajo la «impersonalidad» de la red, hacen comentarios poco respetuosos. Incluso en esas ocasiones, la voz de la marca ha de cuidar al máximo sus formas y mantener siempre el respeto hacia los usuarios.
2. Responsabilidad
El Community Manager, como voz de la empresa en los medios digitales, debe actuar siempre con responsablidad.
Antes de darle a la tecla de «publicar» ha de contar hasta diez y pensar si lo que ha escrito es correcto o, si por el contrario, es inadecuado u ofensivo.
La responsabilidad implica la toma de decisiones de manera consciente. Además, supone asumir las consecuencias que tengan las citadas decisiones. Y no sólo eso, también significa responder de las mismas ante quien corresponda en cada momento.
Por tanto, es vital actuar siempre con cordura y responsabilidad.
3. Integridad
La integridad es actuar de forma correcta, sencilla y transparente. Es necesario hacer las cosas siempre con honradez y coherencia.
Sin integridad es imposible lograr la confianza de la comunidad. Si adoptas una actitud de integridad, obtienen ventajas competitivas y mejores resultados en general.
4. Ética
Debe ser una máxima para tu marca el cumplir los objetivos pero siempre bajo códigos deontológicos. Todo lo que se consigue con tretas y malas formas tiene una vida muy corta.
Además, actuar bajo un prisma ético aporta grandes beneficios a tu marca. Por un lado, la aplicación de un código ético previene situaciones de riesgo. Por otro lado, genera más confianza tanto interna como en los clientes. Y por último, otorga uniformidad en todas las acciones de la empresa y genera respeto.
5. Compromiso
Por último, es importante el compromiso mutuo entre tu marca y su comunidad. El conocimiento entre ambos ha de ser compartido. En un sentido, la empresa obtiene información de los usuarios útil para poner en marcha nueva acciones o mejorar otras ya establecidas. Y en otro, la marca aporta valor a su público haciéndoles llegar y compartiendo contenido interesante para ellos.
Por tanto, ambos han de obtener beneficio de esta relación de compromiso.
¿Qué habilidades se necesitan para llevar a cabo un buen community management?
Las cualidades más relevantes que son necesarias para que la estrategia de Community Management sea un éxito son las siguientes:
1. Dotes de comunicación
Puede sonar como una cualidad obvia, pero hay una diferencia entre hacer un buen storytelling y ser un comunicador hábil.
El Community Management no se trata solo de crear tweets creativos o atractivos; también se trata de escuchar lo que dicen los usuarios y aplicarlo para dar forma a los mensajes futuros.
Su papel es básicamente la creación de conexiones digitales. Por eso, es vital que un Community Manager también tenga excelentes habilidades de relación y comunicación con las personas.
2. Empatía
Un CommunityMmanager debe ser capaz de ponerse en el lugar del cliente. Debe comprender los sentimientos y emociones, intentando experimentar de forma objetiva y racional lo que siente el público. Y además, ha de saber cómo responder de manera que refleje los valores y la identidad de la marca.
Nunca hay que olvidar que en el Community Management siempre se habla en nombre de la marca y como ser humano.
3. Juicio
Todos hemos visto ejemplos de conatos de crisis en las redes sociales. Y muchas veces, el problema de una crisis de reputación ha surgido por las reacciones instintivas o inapropiadas de la voz de la marca ante las quejas de los clientes.
Por este motivo es vial tener juicio y cordura. Ya que, cuando una marca responde bien, es posible que una experiencia negativa pueda convertirse en positiva.
4. Organización
Si bien, el Community Management se basa en muchos atributos humanos y emocionales, también requiere habilidades organizacionales y la capacidad de administrar una carga de trabajo acelerada.
El día a día de un Community Manager es frenético. Tiene que estar siempre alerta y expectante. Tiene muchos frentes que controlar. Por tanto, ser organizado y estructurado es una necesidad para poder abarcar todo.
5. Capacidad de análisis
Con múltiples plataformas para monitorizar, es importante tener una adecuada capacidad de análisis y síntesis.
Su misión es estar al tanto de todo lo que esta ocurriendo en los diferentes medios sociales en tiempo real.
Además, debe estar habituado a utilizar herramientas de análisis para medir cosas como el alcance, el tráfico y el compromiso.
Para concluir, podemos afirmar que el Community Management es una estrategia clave para la empresa. A la hora de desarrollarla, has de tener en cuenta dos áreas prioritarias: las personas y el contenido.
Desde el punto de vista de las personas, ha de lograr aumentar la interacción y la actividad dentro de la comunidad. Debe servir para que nuevos usuarios se sientan atraídos por tu marca.
Desde el punto de vista del contenido, el desafío es garantizar que haya un flujo constante de contenido nuevo y de valor a la comunidad. Para conseguirlo, puedes proponer a los usuarios que contribuyan aportando contenido o invitando a expertos en contenido dentro o fuera de tu organización a publicar comentarios a la comunidad y participar en discusiones relacionadas con ese contenido.
Así que… ¡Ya no hay excusas para poner en marcha en tu empresa una buena estrategia de Community Mangement!.
Ah! si necesitas ayuda dímelo… 
Licenciada en Gestión Comercial y Marketing (ESIC).
El #marketing, en todas sus variantes, es mi motor profesional.
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