Estrategia de Haters, de detractores de marca a aliados

Todos, tanto personas como las marcas, estamos expuestos a los lances de nuestros enemigos. ¡Es inevitable. Siempre hay alguien dispuesto a hacernos daño!. Por eso, en este artículo vamos a analizar cómo podemos intentar neutralizar, a través de una buena Estrategia de Haters, los ataques de los detractores de nuestra marca.

¿Qué sucede cuando tu empresa recibe un comentario o una reseña negativa o fuera de lugar?

¿Respondes de inmediato y de forma visceral? ¿Te tomas tu tiempo y esperas a que baje el enfado y el pico de adrenalina?

Entonces, ¿cuál es la mejor manera de responder a críticas negativas (o simplemente hoscas) que recibe tu marca?

¿Lo ignoras por completo porque «no valen la pena»? ¿Escribes una disculpa «muy sincera» mientras reprimes tus verdaderos sentimientos? O tal vez saques la artillería pesada dando una respuesta enérgica y moralista para defender tu negocio y, lo que es más importante, ¡su honor!

Pues bien, todos estos tipos de reacciones tienen su propio impulso emocional y sus beneficios. Pero ten en cuenta que, ninguno de ellos ayuda a construir buena imagen de marca corporativa para tu negocio.

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Por eso, a lo largo de este post vamos a ver como con una estudiada Estrategia de Haters es posible hacer de una crítica negativa una oportunidad para tu negocio. Lo importante es manejar adecuadamente los mensajes negativos de tus detractores en beneficio de tu marca y tu empresa. Y quien sabe… Quizás consigas «darle la vuelta a la tortilla» y lograr que pase de ser tu enemigo a tu aliado.

¿Quieres saber cómo?

¡Pues empezamos! 😉

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Qué es un hater o detractor de marca

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Podemos decir que un hater o detractor de marca es aquel que sencillamente no puede soportar el éxito de otra persona o marca. Y además, para sentirse mejor consigo mismo emplea todas sus energías en encontrar defectos o debilidades en los productos o servicios de su «presa» para atacarle despiadadamente.

Su forma de actuar es siempre la misma. Esperan el más mínimo fallo por parte de tu marca para saltar contra ella y causar los mayores problemas que puedan.

Las características que mejor definen a un detractor de marca son agresividad, verborrea, sentido del humor enfermizo y busca ser el centro de atención.

Ante cualquier argumentación por tu parte, un hater va a buscar un contraataque basado en el insulto y la descalificación. Por tanto, a lo hora de tratar con ellos es necesario mantener la sangre fría y evitar la confrontación directa.

En definitiva, la negatividad y las quejas cuestan a tu empresa tiempo, dinero y credibilidad. Para evitarlo, vamos a ver cómo trabajar adecuadamente la Estrategia de Haters para que en vez de destruirte te sirva para mejorar procesos internos y beneficiosos para tu negocio.

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Tipos de haters o detractores de marca

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Antes de definir una Estrategia de Haters efectiva es muy importante conocer cuál es el perfil de la persona que está detrás de esas quejas despiadadas hacia tu marca.

Los tipos de detractores mas habituales son estos:

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1. Cazadores con piel de conejo

Este tipo de detractores al inicio no se ven venir, ya que aparentemente se disfrazan de «expertos» serviciales que comparten contigo su sabiduría.

Dedican gran parte de su tiempo analizando los distintos medios sociales (Twitter, Facebook, LinkedIn, Instagram, etc.) buscando a competidores a los que hacer comentarios «útiles» sobre cómo mejorar tus productos o servicios. Y en realidad, lo que buscan es aprovechar tus esfuerzos de marketing y tráfico.

¿Quién no ha recibido algún comentario de este tipo?

A mí me vienen a la cabeza infinidad de ellos… Primero te dan las gracias por compartir ese contenido de valor y a continuación aprovechan para incluir un enlace a su web diciéndote que pinches ahí para saber más…

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2. Policía experto

Estos haters son muy diferentes de los anteriores y «enseñan la patita» mucho antes.

Su modus operandis es cuestionar la calidad de tus productos o servicios en el caso de empresas o de tus conocimientos si se trata de una marca personal.

Seguro que te suenan comentaros como: ¿Dónde está la calidad en tus productos?. ¡Vaya «castaña» de producto, no vale para nada!. ¿Dónde te dieron el título de experto?.

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3. Anti-ventas

Estos detractores de marca son aquellos que se molestan muchísimo cuando tu empresa contacta con él a través de una estrategia de marketing activo y él siente una intromisión por tu parte.

Son todos aquellos a los que no les gusta que tú les trates de vender nada. Prefieren ser ellos los que vayan a ti en el caso de haber tomado esa decisión de compra.

Les enfada tremendamente que te dirijas a ellos, por ejemplo, con una acción de remarketing tras haber navegado por tu web o anuncio publicado en los medios sociales.

Comentarios habituales de éstos son: ¡Cómo te atreves a intentar venderme esto!. ¡Cuando quiera algo ya te buscaré yo!. ¡Ya te he comprado un producto. No trates de hacerme venta cruzada con otro!.

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4. Cliente cabreado

Se trata de usuarios que cargan contra tu marca, a través de comentaros o publicaciones, después de haber tenido una mala experiencia con tus productos o servcios.

En estos casos, es importante tener especial cuidado a la hora de tratarlos ya que pueden desencadenar en una grave crisis de reputación y afectar enormemente a la estrategia de marca corporativa.

La satisfacción del cliente debe ser un valor de marca que debe primar en cualquier empresa. Por ello, es vital tratarlos con rapidez y con conocimiento detallado de la causa de la queja. Y por supuesto, no dejar sin resolver ninguno de éstos para evitar dar imagen de opacidad por parte de tu marca. Es muy probable que comparta su mala experiencia e influya en la percepción acerca de tu marca dentro de su zona de influencia.

Algunos ejemplos de cliente cabreado son: ¡El producto que me ha llegado no se parece en nada al de la foto de la web¡. ¡Es de malísima calidad. En dos días se ha estropeado!.

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5. El troll destructivo

Los trolls son personas que su diversión es provocar para enojar y avergonzar a los demás sin ninguna razón aparente.

Se dedican a publicar contenido incendiario y controvertido con el único objetivo de ofender y dañar a todo el que se cruza en su camino.

Normalmente, se escudan bajo un seudónimo o identidad falsa y sus quejas no suelen ser legítimas o reales. Su único fin es causar problemas.

Por tanto, a los trolls destructivos, que irrumpen en nuestra página con insultos y faltando al respeto en más de una ocasión, lo mejor es bloquearles para que no puedan volver a romper el diálogo.

En este caso, especialmente si las acusaciones son ilegítimas, lo mejor es hacer caso omiso, a no ser que se trate de un líder de opinión clave (KOL) o de un Influencer.

Antes de tomar una decisión, es recomendable rastrear su perfil y, si no se trata de alguien relevante, no dar voz a este tipo de usuarios. 

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Formas de gestionar tu Estrategia de Haters

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Como hemos visto anteriormente, son múltiples las razones por las que tu marca puede tener detractores. Algunos porque tuvieron algún problema con tus productos o servicios. Otros porque surgió algún contratiempo con algún profesional de tu empresa. O simplemente, porque quieren hacer daño a tu negocio.

Pero, en un gran porcentaje es posible volver a encauzar la situación y por qué no volver a encontrar la satisfacción en tu marca. En estos casos, todo va a depender de cómo seas capaz de manejar dichas situaciones de crisis.

Podemos resumir en 4 las formas de gestionar tu Estrategia de Haters:

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1. Involucrando

En aquellos casos cuyos comentarios provengan de personas creíbles y argumentan de forma correcta y válida, lo correcto es involucrarlos en tu Estrategia de Haters.

Normalmente, sus críticas son constructivas y tratan de señalar errores o deslices de tu marca. No buscan hacer daño sino que aprendas de tus errores para mejorar.

Si este es el caso, lo ideal es seguir estos cuatro pasos con ellos:

1. Agradecerles su tiempo y dedicación para ayudarte a resolver el problema.
2. No ver la parte negativa de la crítica sino centrarte en la intención positiva de la misma.
3. Resolver el problema. Y en el caso de no poderse solventar de forma inmediata enseñarles el cronograma para alcanzar la solución.
4. Mostrar tu agradecimiento por haberte ayudado a mejorar.

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2. Ignorando

En aquellos casos en los que tus detractores se escuden tras el anonimato o sus mensajes no tengan razón de ser la mejor forma de gestionar tu Estrategia de Haters es ignorándolos.

La razón por la que no debes prestarles atención es porque sus críticas sólo buscan crear controversia en lugar de resolver un problema real.

Como decía mi abuela «No hay mejor desprecio que no hacer aprecio». En estos casos, lo mejor es la indiferencia.

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3. Dialogando

Otro tipo de haters muy habituales son clientes que han tenido algún problema con tu empresa y quieren causarte el mayor daño posible. Son aquellos que se sienten mucho mejor cuando pregonan a los cuatro vientos lo que les enfada para que todo el mundo se entere.

Esta clase de detractores es difícil de tratar, pero no imposible. Es probable que tengas que actuar más como si se tratara de una Crisis de Reputación que como una Estrategia de Haters.

En estos casos es necesario:

1. Ofrecer ayuda intentando sacar el problema al terreno privado. Es vital lograr resolver el problema a través de una llamada telefónica, mensaje privado o correo electrónico.
2. Ceñirse exclusivamente a los hechos. Reconocer, si es que has hecho algo mal, y tratar de solventar el problema. Y por supuesto, todas tus respuestas han de estar respaldadas con datos y documentación que así las demuestren.
3. Mantener el control en todo momento. Aunque él utilice lenguaje ofensivo o grite, tú nunca debes perder la calma e intentar solventar la situación lo antes posible y de manera profesional.

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4. Escalando

Por último, están los detractores que quieren que los que dirigen la empresa se enteren de su queja.

Estos no se conforman con hablar con el teleoperador de atención al cliente, quieren hablar con un supervisor, responsable de departamento o director general de la empresa.

Con estos, en primera instancia es necesario hacerles ver que el interlocutor de tu empresa tiene todo el apoyo de sus superiores. Pero, en aquellos casos en los que sigan insistiendo en hablar con un superior es mejor escalarlo a alguien jerárquicamente por encima. En estos caso, el nuevo interlocutor debe tener todos los datos necesarios para resolver el conflicto (nombre, historial de compras, correos electrónicos previos, mensajes, etc.)

Normalmente, este tipo de usuarios simplemente quieren hacerse oír y muy pocas veces llega la sangre al río.

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Pasos previos a una buena Estrategia de Haters

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Una buena Estrategia de Haters debe estar bien analizada y planificada para evitar situaciones que pongan en peligro la imagen corporativa de tu empresa.

Por tanto, antes de dar respuesta a un ataque, es necesario llevar a cabo los siguientes pasos en la Estrategia de Haters:

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1. Conoce a tu detractor. ¿Crítico o enemigo?

Como ya hemos visto, no todos los haters son malos. Es importante saber diferenciar entre los críticos y los enemigos.

La crítica constructiva deber verse como una forma de crecer y mejorar. Mientras que la crítica ofensiva o dañina sólo busca herir intencionadamente.

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2. Identifica las debilidades de marca

Todas las personas y las marcas no son perfectas. Siempre hay algún flanco más débil sobre el cuál cualquier adversario puede incidir para hacernos daño.

Por ello, es necesario tener muy claro cuáles son las debilidades de nuestra empresa. Y por supuesto, trabajar a fondo para intentar minimizarlas o, si es posible, solucionarlas. De lo contrario, puede ser un foco sobre el que pueda surgir una crisis.

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3. Delimita el tipo de crítica

Lo siguiente que debes tener muy claro es cuál es el alcance de la crítica. Para ello, es necesario definir exhaustivamente qué vas a considerar como crítica leve, moderada o grave.

Y así, en función de su gravedad establecer la estrategia de respuesta.

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4. Define la estrategia de respuesta

En primer lugar, es importante decidir cual será la jerarquía de respuesta dentro de la Estrategia de Haters de tu negocio.

A continuación, se debe crear la estrategia de respuesta al ataque. Es decir, preparar los argumentarios y contraargumentaros tipo que se van a usar para cada grupo de críticas.

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5. Marca la hoja de ruta

La hoja de ruta de la Estrategia de Haters es definir el protocolo de actuación.

Básicamente, definir la forma en la que se gestionarán las respuestas a los distintos tipos de comentarios con críticas constructivas o destructivas, preguntas conflictivas o comentarios con insultos entre otros.

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6. Establece los límites claros

Otro gran paso, antes de dar respuesta a la crítica, es conocer tus límites y protegerlos.

Tienes que tener muy claro hasta donde estás dispuesto a llegar ante acusaciones o críticas por parte de tus detractores. Recuerda que, defender tu negocio debe ser tu prioridad.

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7. Mantén la imagen de marca

Como te conté en el post de Estrategia de marca corporativa, todas las decisiones que se tomen alrededor de la estrategia de marca corporativa deben estar muy cuidadas y estudiadas. 

Es vital que tu marca corporativa transmita homogeneidad en todo lo que acontezca alrededor de ella para crear un vínculo de confianza con tu público.

Por tanto, a la hora de poner en marcha la Estrategia de Haters es vital que ésta sea coherente, consistente y esté en armonía con el ADN de tu compañía.

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Consejos útiles en la Estrategia de Haters

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Estos 6 tips te pueden ser muy útiles a la hora de poner en marcha tu Estrategia de Haters:

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1. No tengas miedo a las quejas

Detrás de la mayoría de los comentarios negativos hay gente dispuesta a volver a confiar en ti y en tu marca.

En la mayoría de los casos, se trata de clientes insatisfechos. Por tanto, el hecho de que se tome su tiempo en hacerte esa crítica significa que le sigues importando. De lo contrario, no sentiría esa necesidad de hacerse oír y directamente se iría a la competencia.

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2. Mantener la calma

Ante un detractor siempre hay que mantener la calma y no dejarse llevar por los impulsos viscerales iniciales.

En muchas ocaciones, el hater tratará de «sacarte de tus casillas» con provocaciones. En estos casos, en lugar de contraatacar debes contar hasta tres y responder con educación, calma y buenas maneras.

Mantener la compostura en estas situaciones de alta presión pueden ser sinónimo de victoria en muchas ocasiones. En lugar de transmitir energía negativa, intenta utilizar herramientas negativas como el humor, el aprecio o la alegría para cambiar la energía.

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3. Que las críticas no eclipsen los comentarios positivos

Ten en cuenta que, los comentarios negativos son una minoría. Por cada crítica obtendrás muchos más comentarios positivos.

Por tanto, usa el marketing lateral y se proactivo para encontrar la respuesta a la situación negativa.

Algo que ayuda mucho es tener cerca una carpeta de buenos comentarios. Así, los días difíciles te ayudarán a aceptar mejor las críticas y convertirlas en sentimientos positivos y pragmáticos. ¡Céntrate en lo bueno en lugar de lo malo!.

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4. Aprende de los errores

¡A quién lo le duele que le critiquen!. Está claro que, a todos nos hace daño un comentario negativo. Pero hay que aprender a gestionar las críticas negativas. Aunque en un primer momento no encuentres el lado positivo, con el tiempo te hacen más fuerte emocionalmente.

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5. No eches más leña al fuego

Es importante que aprendas a soportar las críticas, superarlas y verlas como una oportunidad.

Nunca entres en discusión con un detractor. Ésto, en vez de ayudar a resolver la situación, la complicará aún más.

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6. Valora tus victorias

Tu Estrategia de Haters puede ser una excelente vía para apreciar y valorar cada uno de los hitos que va consiguiendo tu empresa.

Cuando consigues algo, después de toparte con numerosas piedras en el camino, es una gran inyección de motivación.

Por tanto, tus detractores te han de servir de recordatorio para justipreciar esas victorias. Y también, estar agradecido de todo lo bueno que has obtenido de ello.

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Beneficios de una adecuada Estrategia de Haters

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Aunque no lo creas, tus detractores pueden traerte numerosas cosas buenas.

Estos son los principales beneficios de una Estrategia de Haters bien gestionaba:

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1. Te fortalece

Siempre que un detractor descarga todos su negatividad hacia ti o tu marca está aportándote un momento de crecimiento.

Creemos que para prosperar elegimos a las personas que nos ayudarán a llevar a cabo ese crecimiento. Pero no es del todo cierto, ya que, sólo el adversario da dimensión, color y contexto a lo que hemos alcanzado.

Como ya te he comentado anteriormente, las adversidades son las mayores lecciones de vida. Nos enseñan a valorar lo que hemos logrado. Y por supuesto, también nos dan fuerzas para avanzar mucho más de lo que creemos.

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2. Es un indicador de éxito

Cuando alguien saca toda su artillería pesada contra ti o tu negocio, en el fondo, es porque te tiene envidia. Y, en vez de sacar lo mejor de sí mismos, tratan de contraatacar contra aquel o aquello que refleja sus deficiencias.

Es más, si atraes la atención de muchos y te critican, probablemente sea porque has empezado a destacar, crear tendencias o liderar en algo. Es por ese motivo, que siempre habrá quien tenga la intención de pararte los pies o derribarte.

Ten en cuenta que, si no has logrado nada, casi nadie te prestará la suficiente atención como para poder criticarlo.

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3. Aporta información valiosa

Estas opiniones pueden ayudarte a encontrar debilidades que hasta ahora no tenias en cuenta. Y si además, te ayuda a reconocerlas, te permitirá mejorar tus productos o servicios, tus procesos, etc.

Una critica puede servirte para coger el camino correcto. En ocasiones, gracias a los que hacen una crítica a tu marca te das cuenta de una deficiencia que afecta a una gran mayoría de tu público que simplemente permaneció en silencio. Por tanto, pueden servirte para analizar y actuar para ser mejores

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4. Paso del odio al amor

Otro factor importante de la Estrategia de Haters es que muchos detractores pueden pasar a ser prescriptor de tu marca.

Muchas veces, un hater no es un enemigo acérrimo, simplemente es un cliente que ha tenido una mala experiencia con tus productos o servicios. Por tanto, si eres capaz de aceptar esa mala experiencia y corregirla, esa misma persona puede pasar a ser tu defensor.

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5. Refuerza lazos con los fans

Cuando tu Estrategia de Haters está bien gestionada, no sólo es positiva para solucionar crisis con tus detractores, también sirve para que los que ya confían en ti todavía estén más orgullosos de ti y tu marca. Por tanto, puede ser una estrategia más de fidelización.

Esto es posible porque, si tu público ve como te preocupas por dialogar e intentar solucionar los problemas con tus detractores, para ellos es un indicativo más de que tu negocio está comprometido con su público.

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Conclusiones

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El marketing digital ha cambiado la forma de interacción de las marcas y su público. Hoy, las empresas tenemos mucho más fácil llegar a millones de personas, pero también tiene un precio. Cuanto más lejos llegue tu mensaje más posibilidad de que alguien te critique.

En la Estrategia de Haters, como en casi todo, no hay formula mágica para deshacerte de tus detractores. Pero una gestión adecuada, unos procesos sólidos y una retroalimentación continua, te ayudaran a sortear mejor las embestidas de tus haters.

Recuerda que, no tienes el control de lo que dicen los demás, pero sí puedes cuidar tus respuestas. No significa que las críticas no te hagan daño, sino que harás todo lo que esté en tu mano para que te hagan más fuerte.

Y tú ¿Cómo lidias con tus detractores? ¿Haces algo distinto a lo que he expuesto en este post?

¡Me encantará saber tu opinión!… Así que espero tus comentarios 😉

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